南海网3月15日消息（记者 符彩云）3月14日，三亚市市场监督管理局发布6起2024年度消费纠纷典型案例。

  刘某于2024年1月份在吉阳区某婚纱摄影店（以下简称：“摄影店”）交纳1000元定金预订婚纱摄影服务，双方利用微信签订《服务合同》，但该合同中未明确约定具体的拍摄档期。2024年6月份刘某的爱人因故去世，其遂向摄影店提出退还已付定金的诉求，但直至2024年8月份摄影店仍未退还。2024年8月6日，刘某通过12345政府服务热线进行投诉，三亚市消费者调解委员会受三亚市市场监督管理局委托于2024年8月7日介入调解。

  调解员在确认当事人刘某所述事实基本属实后，第一时间联系摄影店负责人做沟通调解，调解员认为刘某爱人已去世，订立《服务合同》的预期目的已经丧失且此情况较特殊，建议摄影店兼顾人伦、法理的根本原则，尽快将定金退还刘某。最终，在调解员积极的协调下，摄影店当日便退还了该款项。

  案例点评：本案中，当事人刘某的爱人去世属于不可预见、不能避免且不能克服的客观情况，符合《中华人民共和国民法典》第180条对不可抗力的定义，同时根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条“【合同法定解除】有以下情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能够实现合同目的；因不可抗力致使合同目的没办法实现的，当事人可解除合同，且无需承担违约责任，调解员接入本案后，从社会公序良俗及企业社会责任多次与摄影店面对面交流，最终在调解员的主持下，摄影店及时向当事人刘某退还了定金。”

  2024年2月份，孙某在天涯区某服装店购买衣服，花费190元，回家后其因个人原因不想要了，当日孙某前往商家处协商退货退款事宜，商家以商品无质量上的问题为由，拒绝退货退款，孙某将衣服留在店内后愤而离开，双方因此产生纠纷。消调委受市场监督管理局委托介入调解后，调解员立即前往商家处做沟通协调，通过现场与商家核实，孙某未洗涤过衣服，包装、吊牌完好，不影响二次销售，因此调解员建议商家从为广大购买的人创造良好的消费体验方面出发，考虑为孙某退货退款。最终，在调解员协调下，商家同意为孙某办理退货退款。

  案例点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行退换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除条件的，能要求经营者履行更换、修理等义务”由此能够看出，实体店购物需要消费的人在购买时仔细挑选商品，并在确认无误后再进行购买。除非商品存在质量上的问题或商家在销售过程中存在违背法律规定的行为，否则消费者不能要求无理由退货。同时《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”该条款限定了“七天无理由退换货”的适用条件，线下实体店在未作出“七天无理由退换货”的承诺时，商品无质量上的问题，商家无需承担退货退款的责任。因此消费的人在消费时，务必谨慎购买，理性消费。

  符某于2024年2月份在吉阳区某电瓶车行花费3000余元购买电瓶车，第二天电动自行车存在中控屏显示故障，刹车系统故障问题，符某遂向商家提出退货退款的诉求，商家以可以为其维修为由拒绝退货退款，双方因此产生纠纷。消调委受市场监督管理局委托介入调解，在与双方确认故障事实后，调解员向商家释明：根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条之规定：“产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以再一次进行选择退货、换货或修理。”刹车系统故障、中控屏显示故障会极大影响消费者的驾驶安全，且在符合退换货的法定时效内，商家应当予以退款。最终，经调解员协调，商家同意为符某办理退货退款。

  案例点评：根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条之规定：“产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以再一次进行选择退货、换货或修理。”本案中，符某购买的电瓶车在购买七日内出现中控屏显示故障、刹车系统故障问题，符合《部分商品修理更换退货责任规定》第九条的规定，商家应当按照法律规定向消费者履行退换货、修理的义务。消费的人在交易行为完成后，如产品存在性能故障，应保留好发票等有效凭证，在法律规定的时效内及时与商家沟通协商，协商不成的可向职能部门反映或通过司法途径维护自身合法权益。

  金某于2024年10月6日在某定制家居门店支付10000元定金，用于房屋装修。于2024年10月21日金某因个人原因向商家提出退定要求退款，商家拒绝。协商无果后于2024年11月6日通过12345政府服务热线就此事进行投诉，消调委受市场监督管理局委托于2024年11月6日介入调解。调解员在与金某沟通过程中得知，其原定装修房屋作为婚房，但支付完定金后一段时间，其妻子怀孕了，其与家人协商后决定暂停装修计划，遂提出退定的诉求。随后调解员第一时间联系商家负责人做沟通调解，负责人告知调解员，金某与门店签有书面协议，并且门店已上门测量金某房屋尺寸并出具详细的设计图。其中耗费人力物力成本，定金无法退还。对此，调解员表示金某因个人原因解约属单方违约，商家有权拒绝退款。但是，金某妻子怀孕属意料之外，金某担心装修影响其妻子所以才提出退订，属于人之常情。希望商家能换位思考，体谅消费者的难处。最终，在调解员协调下，商家同意扣除20%的金额作为人力物力成本，将剩余款项退还给金某。

  案例点评：依法成立的合同，受法律保护，双方都应依法履行合同约定的义务和责任，本案中，调解员通过成本核算将“全额不退”转为“部分返还”，既尊重契约精神，又体现对消费的人特殊情况的关怀，符合《中华人民共和国民法典》第六条公平原则。商家虽有权拒绝退款，但调解员引导其以“保留客户关系及成本补偿”替代僵化执行条款，避免冲突的再次升级。消费的人在订立合同时，也应多方考虑，以免应不能正常履行合同造成不必要的经济损失。

  2024年11月29日，省外游客张某在某珠宝店花费20800元购买了一件A类翡翠手镯，带回家后发现手镯表面有一些小的裂痕及坑洞，遂向商家反映，商家亦确认手镯有瑕疵的事实。张某认为商家以次充好、欺诈交易，要求商家道歉并“退一赔三”。商家进行了道歉，但针对手镯仅同意作退换货处理，双方产生争议。

  三亚市市场监督管理局消保科工作人员经向张某及商家了解、查看店内监控视频、听取双方的通话录音，核实手镯表面确有裂痕及坑洞。交易前，店员从仓库拿出手镯后立即交由消费者检查，但张某彼时一直在与他人电话通话，粗略检查后便让店员打包，未发现相关瑕疵。

  经工作人员调解，双方达成一致意见：①退货退款；②消费者有权于一年内前往商家门店免费挑选店内标价30000元以内的全新手镯。经跟进核实，截至2025年1月9日，调解协议履行完毕。

  案例点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费的人在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。本案中，未有证据证明张某明知且同意接受手镯的瑕疵，商家应就销售有瑕疵的手镯这一事实承担过错责任。张某依据第五十五条第一款关于“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”之规定要求商家“退一赔三”，但“欺诈”的前提是商家存在“主观故意”，而本案中，商家店员在交易前将手镯交由消费者检查，且手镯瑕疵为显性瑕疵，因消费者未认真仔细检查而未发现，故无法认定商家存在欺诈的“主观故意”，也即张某主张“退一赔三”依据不充分。经工作人员耐心释法，不断沟通，平衡双方利益，最终调解成功并顺利执行调解方案。此举得到了双方的一致认可。

  2025年2月17日，王某称其花费17000元向某珠宝店购买珍珠戒指（戒托系根据其要求的尺寸定制），商家通过视频向其展示珍珠，并告知其该珍珠为“无暇”珍珠。王某收到珍珠戒指后，发现珍珠表面有一个小坑洼，遂要求商家退货退款，商家说消费者可将该戒指存放于店内寄卖，如消费者坚持退货，则需要扣款3000元（扣款理由为戒托系王某定制），即仅同意退款14000元。王某不同意寄卖，坚持要求退货，仅同意扣款1000元。双方发生争议。

  三亚市市场监督管理局消保科工作人员经向王某及商家了解，查看双方聊天记录，核实王某所述事实属实。工作人员在与商家沟通的过程中，商家多次强调“无暇”系专业术语，并非没有一点瑕疵，且其已通过视频向消费者展示商品，消费者可通过视频看出珍珠表面的坑洼。工作人员向商家释明：1.“无暇”的专业定义，商家并未清楚告知消费者，消费者作为非专业人员，根据一般社会公众认知，有理由相信商家承诺的“无暇”为“没有瑕疵”；2.商家向消费者展示珍珠的视频经滤镜处理，消费者很难从视频中发现珍珠表面的坑洼。最终，商家想到自己的过错，同意王某的退货方案，向王某退还16000元。

  案例点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款关于“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定，王某有权利了解珍珠是否有瑕疵。因商家承诺“无暇”，消费者认为珍珠无瑕疵才同意购买，基于此才定制戒托。而商家提供的珍珠表面有坑洼，并非消费者理解的“无暇”，此举侵犯了消费者的知情权，对此商家应承担对应责任，消费者的退货诉求并无不当。