3月15日，中国金融传媒举办的“保障金融权益 助力美好生活”2025金融消保与服务创新主题直播活动上，发布了2025年度金融消保与服务创新优秀案例名单。中信百信银行凭借“打造全线上智能服务体系，让客户体验更‘丝滑’”的金融服务案例，荣获“线上金融服务创新案例”。

  随着金融市场的不断成熟和产品服务的多元化，新消费场景不断涌现，保护金融消费者权益显得很重要。作为原生的数字普惠银行，中信百信银行始终践行“金融为民”理念，通过数字化能力一直在优化金融服务体验，全流程守护金融消费者权益，打造智能、安全、便捷的数字金融服务。

  本次入选的案例是中信百信银行打造的“技术+场景+运营” 三位一体全线上智能服务体系，通过打通前台服务与中后台运营的全链路，全方位优化客户服务体验。技术端，依托自然语言处理技术提升客户意图识别准确率，建立业务类型、紧急程度等多维度的智能系统，实现服务需求精准匹配；场景端，上线“智能服务大厅”，搭建“智能引导+普遍的问题库”双驱动模式，包含40余项智能服务，帮助消费者自主掌控服务流程，解决人工服务等待烦恼；运营端，通过“AI自动处理-智能工单-专家人工”三级漏斗机制，智能质检系统实现服务过程全监测，不断的提高客户问题一次解决率。

  未来，中信百信银行将坚守“以客户为中心”的原则，一直在优化“客户诉求-智能解析-精准服务-体验反馈”的线上智能服务体系，数字驱动客户服务创新，不断的提高服务质效和客户满意程度，为广大购买的人提供更智能、更有温度的金融服务。

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